潘光伟党委书记在中国银行业协会客户服务委员会换届大会上的讲话顺水鱼财经

尊敬的杨文升副行长、林云山行长助理、各成员单位代表、各位媒体朋友:

大家下午好!

上周我来协会报到，今天非常高兴与大家共聚一堂。首先，我代表' 中国银行业协会对与会的各位同仁以及媒体朋友表示热烈的欢迎！

' 银行业属于现代服务行业，服务国家战略、服务实体经济、服务客户是' 银行的天职。客服中心作为银行重要的有机组成部分，是银行服务客户、联络客户、了解客户心声、维护客户关系的重要桥梁与纽带。经过十余年的实践与创新，银行业客服中心呈现出蓬勃发展的态势。一是电话服务持续提升。刚刚发布的报告显示，2015年银行业客服中心人工电话接听量突破10.6亿通；人工电话接通率达到91.56%，连续三年高于90%；客户满意度达到98.46%，连续五年持续提高。二是服务渠道多元发展。在以电话为服务主渠道的基础上，客服中心的服务已覆盖短信、邮件、网上在线、' 微博、微信、' 视频、手机客户端（APP）等全部远程渠道。三是服务内容不断丰富。客服中心的服务内容已涵盖业务咨询、业务办理、投诉受理等各方面，正在逐步成为客户服务体验的综合化服务中心。

中国银行业协会肩负着引领银行业科学稳健发展的重要使命，高度重视客户服务中心工作。2011年6月，为深入贯彻银监会关于加强客服条线规范化建设的指示精神，应广大会员单位要求，中国银行业协会成立客户服务中心联席会。2014年7月，为进一步发挥行业组织的引领作用，打造高端专业服务平台，经银监会批准，我们在联席会的基础上成立客户服务委员会。三年来，在主任单位中国' 建设银行的带领下,委员会各常委单位及成员单位开展了一系列卓有成效的工作。一是完善行业标准，加强规范管理；二是组织行业竞赛及评比，推动共同进步；三是开展行业交流与培训，促进共同提升；四是开展行业研究，引领共同发展；五是开展行业宣传，树立良好形象。银行业客服中心近年来的发展成就与委员会工作密不可分，客户服务委员会正在成为不可或缺的行业平台。在这里,我代表中国银行业协会对客户服务委员会第一届主任单位中国建设银行及杨文升主任表示最衷心的感谢和敬意!同时，也对致力于推动客户服务委员会工作的第一届常委单位以及各成员单位表示最衷心的感谢和敬意!

今天的大会圆满完成了各项议程,新一届的常委单位也已揭晓。在此,我代表中国银行业协会对' 中国民生银行当选为客户服务委员会第二届主任单位、林云山行长助理当选为客户服务委员会第二届主任表示由衷的祝贺,对选举产生的新一届常务委员会表示祝贺。委员会的成员单位从成立之初的70家发展到今天的81家,又有11家城商行、农信社客服中心加入这个大家庭。并且我们欣喜地看到，' 北京银行(' 601169,' 股吧)、北京农商银行作为这两类客服中心的代表，已入选新一届常委单位，这必将为推动城商行、农信社客服中心的发展再添助力！

随着“' 互联网+”时代的到来，互联网技术在服务行业得到了更为广泛的应用。' 互联网金融、大数据和智能技术的应用为客服中心带来了全新的发展契机，银行业客服中心显示出强劲的发展优势：一是远程虚拟服务实时响应客户需求，二是全渠道综合服务全面满足客户需要，三是集中式标准化服务充分提升客户体验，四是信息集散平台助推银行价值创造。展望未来，银行业客服中心将以其自身优势满足“互联网+”时代更加便捷化、综合化、智能化的客户服务要求，在构建银行新型集约式发展模式的进程中发挥重要作用。

同志们，打造友好、智能、高效的远程综合金融服务中心是我们银行客服人的共同梦想。希望客户服务委员会继续保持高效、专业、务实的工作作风,在新一届主任单位和常委单位以及各家成员的不懈努力下,不断创新工作机制,完善工作方法,丰富工作内容,积极引领全行业科学规范发展，努力提升客服中心服务水平。中国银行业协会也将一如既往地支持客户服务委员会的各项工作,共同推动客服中心发展迈上新台阶,为服务民生、构建和谐的金融消费环境而积极贡献力量!