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在苹果公司的iPhone登陆中国之前不久，我曾在一个高峰论坛上作了题为“洞悉移动银行：全球趋势与中国现状”的演讲。可以说，这款汇集联通3G网络、' howImage('stock','1_600036',this,event,'1770') 招商银行(' 600036,' 股吧)服务以及智能终端于一身的iPhone通过手机银行的应用程序，在流程优化和业务拓展方面均应验了论坛上对未来金融与技术彼此渗透的预言。
其实之前，金融服务业不乏类似由技术引发的创新行为，比如电话银行和网上银行，只不过弹指间江山几度易手，现在是移动通讯技术风生水起的时代。虽然这些技术能带来超越时空的数字金融服务体验，并帮助行业发掘业务的新的增长点，但归根结底其价值在于对人类现有行为的优化。我更关心这种优化的目的。
这种好奇源于我的工作——像一个人类学家进行设计调研。我深入世界各地，在广阔的文化和生活情境中研究人类行为，综合商业思维与技术分析，为产品和服务的开发提供依据与灵感。在加盟青蛙设计之前，我供职于诺基亚公司，专注手机研究，其中包括对移动银行应用前景的调查。
从肯尼亚到乌干达到阿富汗，我走访了很多地方，最近我的兴趣延伸到了中国。我发现移动银行对于一个在上海的白领和一个西安的农民工有着截然不同的意义。对前者来说，通常如果家附近有ATM，轻松一点就能查询账户信息或者给家里汇款，移动银行虽然使操作更便捷，但这个选择并非不可替代。但对农民工来说，如果他的身份证被包工头收走作为抵押，每次去银行办理各项业务都不方便，将财物藏在鱼龙混杂的集体宿舍又极具风险，而在一部便宜的手机上即可运行的移动银行可能是满足安全、便捷与低成本要求的为数不多的选择。
一个锦上添花，一个雪中送炭。对于智能终端尚不普及的中国，以iPhone手机银行为代表的金融创新的潮流趋向十分明显。对于这种以高端服务和新奇体验为主导的创新之路能走多远，我很好奇，毕竟这里的大多数人不是iPhone寸步不离身的雅皮。目前中国金融服务业呈现的是金字塔形结构，最上层是针对少数富人的高级定制服务，中间是以一般城镇居民为主的大众业务，而处于最下层的则是尚未从金融服务中受惠的贫困群体。由存取、收汇和理财构成的基本金融服务是每个社会人的需求，这种需求不但是刚性的，更不分贵贱。移动银行服务如能利用突破传统限制的优势，去正视并满足这些长期被忽视的需求，将金字塔下层建立在这些庞大人群之上，将成为金融与技术双剑合璧的最大收益者。
随着金融服务的普及，这些原本游离在主流之外的人们将有机会积极参与各项经济活动，逐步从单纯存款过渡到理财与投资，成为中国经济增长的一大贡献群体，其消费潜力不可估量。开辟这一巨大的新兴市场自然攸关利益，但其价值远不止于金钱。“让一部分人先富起来”成就了中国的跳跃式成长，也带来了不均衡发展的痛楚。填平沟壑不仅有助金融服务业长远健康的发展，其更深远的影响将是由它开启的一系列富有积极意义的社会变革。
在美好的愿景前，我们该如何迈出扎实的第一步，设计出具有针对性的创新型金融服务呢？就移动银行来说，它涉及到人在移动通讯和金融服务两个纬度间的行为模式，再加上中国这一变量，情况就变得复杂而有趣。我之所以在世界各地奔波而不是窝在办公室里分析数据，正是因为只有实地考察才能告诉我这些数据从哪里而来。想要了解市场，必先读懂包含在其中的文化情境。比如中国有独特的幸运手机号码市场，这种对幸运数字的偏好的文化也可能延伸到银行账号，这个例子在全国相对有共性。而中国对钱财的态度，虽然总体较为保守，但它对消费行为的影响因各地风俗习惯也有差异。
一旦加上之前讨论的金字塔第三层这个变量，文化情境中融入了更深一层：生活情境。即使金字塔各层间存在文化共鸣，若非亲身体验，久居上层的人恐怕很难想象底层的生活状态。在银行设施遍地开花的大城市，那些农民工怎么可能没机会享受金融服务？但他们确实面临诸多阻碍，比如开户所需的身份证遭到包工头扣押。或者，移动银行涉及虚拟空间中的货币交易，那些没有接受过技术知识启蒙的人们如何能信赖并接纳这种新服务？实际上，作为未来最大的潜在消费力量，这一群体中很多年轻人都有外出务工的经历，他们为数不多的娱乐是去网吧玩QQ或打游戏。Q币和游戏币为他们带来了丰富的预付虚拟货币交易经历，给移动银行在金字塔第三层的推广提供了广泛的群众基础。
我认为，深入了解实际并将提炼出的观点融入产品和服务开发，这才是创新成功的关键。好产品和服务的共通之处无疑是基于体察微妙的行为特点，从而为消费者营造亲密互动，而技术归根到底只是一种实现手段。我能理解中国金融服务业与国际接轨的强烈愿望，但创新应该建立在自我探索的基础上。
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