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青芒果：线上供应链成本压缩法
袁媛
眼看春节假期临近，旅游业也进入了年关决战期。各旅游网站打折、团购等等各种手段层出不穷。
比拼低价虽然是在线旅游业必备的竞争手段，但这也正是其真正的痛处。
“虽然在线旅游给我们创造了很多利润，但是我们需要进一步优化其产业链，降低成本，这样才能打败竞争对手。因此在我们宣布新的公司战略——"打造一站式综合旅游大超市"的背后，意味着旅游网站如今已经从中介商向服务商进行转型。而这一轮转型，或将使旅游业的产业链发生质变。”芒果网总裁黄志文对《中国经营报》记者说。
青芒果网是芒果网旗下专门从事低价酒店（价格在一间每夜30元～200元）预订的网站，2009年3月正式运作，其主要业务是酒店在线预订，2010年青芒果网注册会员数超过100万。
而面对众多运营不规范的低价酒店，青芒果所面临的供应商管理问题则更严峻——如何管理家庭作坊式的旅店,进而为消费者提供更好的服务和价值,是青芒果网必须解决的问题。
1 变革转型 一体化平台带来协同效应
事实上，在线旅游行业曾经历过一次变革。
2001年，携程网曾经将公司目标，从“有关旅游信息的网上百货超市”转变为“在旅客与酒店、民航间架起桥梁，为双方提供高性价比的信息交流平台”。
目前在线旅游网络，最原始的两大核心业务则是:机票和酒店预订，这两项业务给公司带来的收入虽然占绝大多数。但是IT新技术的应用的意义应该在于能够在改变供应链的操作模式，大量节省和整合资源，尤其是解放劳动力。但由于旅游产业产品的特殊性，在线旅游最后实现产品的方式依然需要传统旅游业的支撑，在线旅游网站的功能和效力似乎并没有预想的那么好。这背后就是电子商务与传统供应链之间对接的矛盾。
这种矛盾存在的一个明显体现就是，由于受资源的限制，在线旅游一般提供的都是标准化服务，这使得产品同质化现象严重，难以满足客户多样化的需求，服务缺乏差异化一直是限制在线旅游发展的瓶颈，随着市场日趋饱和，这一劣势将更为明显。
将着力点带回旅游服务本身，是在线旅游未来发展的趋势。“提出超市的概念，就是差异化服务的第一步，我们将摒弃以往标准化信息平台的模式，将人力物力转投入到完善服务种类上，将一名游客从出行到住宿到游玩全过程中涉及的所有服务一网打尽。”黄志文打算按照生活中的超市模式，来打造未来的芒果网。
一体化是这个“超市”概念的核心。
港中旅通过芒果网，实现了由传统旅游服务商向一体化旅游提供商的转型。所谓一体化，是指通过网络平台,将旅游供应商、分销渠道连成一体，并带来协同效应。
2 学会放弃 精心挑选供应商和客户
学生王磊是个驴友，每年假期，他都会背起行囊，奔向自己热爱的大自然。他和志同道合的朋友热衷于使用青芒果来预订旅店。“通过上网，在青芒果网订到便宜的旅店，对于我们这些学生来说太必要了。”
对于在线旅游网络来说，旅店的角色在产业链里是上游提供商。青芒果网站将自己定位于提供低价旅游服务的平台。这种低价服务平台有两个特点:一方面在供应链的始端，需要有低价位产品供应；另一方面，在供应链的末端,要推出符合价格敏感消费者需求的服务。这样的特点，通常决定了低价市场的产业链低利润的特性。
青芒果网所选择的旅店，基本住宿价格控制在一间每夜30元～200元之间，一般是家庭旅店、低价连锁酒店、青年旅馆等可以提供低价房间的供应商。这些供应商，主要集中在各个旅游景点，抑或是驴友们比较喜爱的自然风景区。
“这些散落在各个地方的小旅馆，情况很复杂。通常由于规模小，效益低，并且经营者本身素质参差不齐，难以建立统一的管理标准。”黄志文对本报记者说，但不断降低整个供应链的成本，又是青芒果网赢得' 竞争优势的必要之举。青芒果网之所以敢走低价的路线，与其高度压缩成本的运营模式有关。
即使越来越多的人已经可以利用网络预订，但是还是有为数不少的人，需要使用在线网络的人工呼叫中心。
传统旅游业曾经因为遍地设立门市部,造成人力成本支出巨大。而在线旅游网站，似乎也未能很好地解决此问题。
对于传统的在线旅游网站来说，线下呼叫中心的运营成本，一直是其中成本支出的重头。
而对于青芒果网这样掘金低价旅游市场的网站来说，建造如此庞大的呼叫中心，显然不现实。“我们致力于推动和培养在线预订习惯。”黄志文谈道，青芒果网从上线起，即致力打造100%在线预订的网络环境，以最大限度节省其人力成本。
对于网站用户来说，青芒果网要求用户必须通过网络预订。“我们不接受电话预订，一切的操作要求网友在网络状态中完成。”黄志文介绍，有时候有的用户可能由于旅行在外，上网并不方便，但是为了保证“100%在线预订”的推行，我们也不得不舍弃这部分用户。
而对于加盟的旅店，青芒果网也有两个要求：第一，要提供给客户的价格是行业中最低的；第二，必须有电脑和电话这两样标配。
“我们也确实遇到一些比较落后的地区，无法接入网络，但这个地方又是网友需求旅店量比较大的地方，我们会接受其以传真形式与我们对接。但这只是权宜之计。”黄志文提供的数据显示，这样的旅馆在青芒果网的系统里不超过100家，只占其销售份额不到1%。
3 系统对接 为酒店量身打造系统
王磊出去旅行很随意。有时候半路遇到志同道合的朋友，商定好一个目的地，就会准备出发。这个时候，他会通过手机登录青芒果网，立即预订接下来要去的地方周边的旅店。通常，这样的预订在半小时之内就会被确认。
据黄志文介绍，青芒果的网络技术支持家庭旅馆、青年旅舍等登录网站后台，登记自己的旅社，并且随时可以更改自己的房价、房源数量的变化等等。“实际上是建立了一个旅游淘宝网，这也可以说是旅游业的自助式的类C2C网络。”
客户下达订单以后，将可直接发入旅店经营者的邮箱，手机会接收到提醒，店主只要通过登录青芒果网的后台进行确认，这个订单就完成了。
“当然，这个至少要求旅店的标配也是手机和电脑。在有些新开发的并且比较偏远的地方，那些家庭旅馆并不一定能同时具备这两样东西。”黄志文说，在这样的情况下，还是需要人工干预。“通常预订短信发出30分钟内没有回应，我们的系统就会提示客服人员，客服会进行人工干预。如果在6个小时之内没有得到确认，我们将通知客户无法确认此订单，并提示用户改订其他旅店。”
在线预订酒店，对于人们来说并不陌生。成熟的酒店往往有自己完善的信息管理系统，但对于遍地开花的小旅店来说，却面临着从头开始的局面。
目前，在线旅游网络采取的主流形式，是研发和升级自己的技术，从而与酒店系统对接。但是由于各个酒店的系统并不统一，这为在线旅游网站的接入增加了难度。
“我们也在致力于为这些家庭旅馆开发小旅店管理终端。”黄志文对记者说，由于小酒店或者家庭旅馆一般没有能力像大酒店那样，开发自己的管理系统，而且很多酒店由于房间数不多，店主通常认为那些系统没有必要。这样就为青芒果的旅店实现100%在线预订带来问题。
为小旅店率先开发终端系统，一方面可以实现与这些旅店接入功能，实行统一化管理、系统维护升级，另一方面,日后也会为双方节省成本。同时，先行建立好这样的网络，也可以实现比竞争对手更快一步控制供应链上游提供商。
据2010年数据统计，青芒果网签约酒店超过12000家，其中有6000家酒店是独家签约，成为国内低价酒店预订成交量第一的网站。
据青芒果提供的数据看，需要人工干预的订单，在实际运营过程中，不超过5%。“现在我们的业务量每月已超过几万间夜，但是所需要的客服人员数量却只有十几个人，而且未来随着业务量的增加，所需客服人员的数量也不会有更多的增长。”
青芒果网不仅仅提供了旅馆管理平台，同时在这个平台上，纳入一些规则，从而促使这些小旅店经营者们投入更大的积极性。
“我们提供给商家宣传的平台，经常联名做活动来提高商家在当地的知名度，包括SEM投放，他们最后得到的实际利益是没法用金钱衡量的。这样我们在消费者和商家之间找到一个平衡点，尽我们最大的努力去最大化实现他们的利益。”黄志文介绍。
青芒果网在建立评分系统上，也逐渐加大了投入。这个评分体统，会结合旅馆资深的评价、客人的点评、以及店主更新资料的频率、处理订单的速度等进行评分，分数高的可获得网站的推荐。
“为了得到这些看得见并且免费的宣传资源，这些旅馆经营者们提高服务的积极性将大大增加。”黄志文谈道。
同时，这种规则的设定，在一定程度上也保证了这些私人小旅馆的服务。“我们和商家签相关的协议，保障消费者的利益，定时检查，一旦发现，就会处罚商家补偿消费者，违约商家会立马下架，而且永不续用。
4 佣金先行 缩小旅店跳单几率
与众多在线旅游网站系统不同，青芒果网采取预付订金的形式进行酒店预订。
跳单是在线旅游后网络常常头疼的问题。酒店在接受在线旅游网站转过来的预订后，会在客人实际入住的情况下，告诉网站客人的预订No-show（即预订了，但客人没来），以便逃过对网站的返佣。而由于客人付款是在酒店前台直接结账，网站基本无法核实真假。
青芒果网并没有采用携程等平台的佣金（即客人支付房费后酒店再按一定比例给网站返佣）模式，而是改为收取预订费用的策略。用户每次预订需要通过支付宝等形式，支付房费总额5%~10%的预订费用，这部分给网站作为营业收入。此后，剩余的住宿费用，客人到店办理入住时再支付即可。
利用垫付系统，防止旅店不诚信,同时提前收取预订费用，也是一种变相的分账模式。
黄志文解释这种模式的时候谈到，提前收取预订费用，一方面可帮助旅馆尽量减少No-show，毕竟选择低价旅店的人，对费用都是比较敏感的。另一方面，可以很好地解决网站和旅馆之间的一些问题，比如佣金结算的麻烦，以及跳单。
同时，为了维系上游分散的各个旅店，青芒果还推出了打分服务，让驴友们分享他们的经验和体会。
“目前，我们正在丰富网站目的地指南、游记、攻略、图片和评价的内容，实现更多覆盖、更多原创、更多参与互动、更多人气与关注的目标，打造丰富、专业、吸引和独特的专业网站。”黄志文如此表示。
